社交媒体投诉往往会招来“大祸”,企业客服该如何破解…

摘要: 社交媒体的广泛使用给企业带来了巨大的宣传价值,同时也带来了一些隐患,比如客户投诉。一个不小心,就可能招来“大祸”……

09-30 05:37 首页 Udesk客服那些事


导读:随着网络的不断发展,越来越多的人喜欢用社交媒体,衣、食、住、行,如今人们的生活样样离不开网络,就连工作也是如此。现在越来越多的人喜欢通过社交媒体表达自己的想法、发表自己的见解。那么,遇到那些不开心的表达,我们应该怎么回应呢?




社交媒体可能会招来“大祸”


社交媒体本身的性质改变了客户服务的形态,这一点不难发现,通过客户投诉就可以很明显看出来。在过去的几十年中,公司都是通过相当私密的一对一通信(如电话或信件)接收客户投诉的;而社交媒体不一样,举个例子,大家都知道Twitter吧(就是一个广受欢迎的社交网络及微博客服务的网站),只要用户发表一条投诉,那么所有关注他/她的人都可以看到,而如果有人转发了这条投诉,那么这条投诉就在全网上“火”了…


因此,投诉一旦被更多的用户看到,由此带来的影响远远比这条投诉本身的影响大得多。社会媒体的投诉必须以公开的方式进行及时地处理,以便向潜在客户证明,问题正在处理中。


明确你的企业都有哪些社交媒体平台


在处理任何投诉之前,必须确定与业务最相关的社交媒体平台。由于越来越多的企业将更关注网络,因此必须明确客户投诉最主要的来源渠道。由于每个企业的业务类型各不相同,投诉渠道也就各不相同,如社交网络、微信、微博、论坛等等。


鼓励社交媒体的使用


很多企业禁止在工作时间使用社交媒体以防有人“讬公行私”,但事实证明鼓励使用社交媒体反而会起到更好的效果。理查德·肯尼(Richard Kenny)说:“呼叫中心应当鼓励使用社交媒体,因为客服人员就是企业的眼睛和耳朵。”鼓励工作时间使用社交媒体是一种信任考验,企业应当做的是相信自己的团队、讲解如何在工作时间正确使用社交媒体,而不是三令五申禁止这种行为。


如此一来,整个团队被赋予了更多的权力和自由,不仅帮助调动了工作积极性,而且有助于及早发现客户投诉。


对社交媒体投诉的回应一定要快


由于社交媒体是一个公共的沟通平台,因此收到投诉后一定要第一时间回应。如果没有及时的回复,那这条投诉就有可能被越来越多的人看到,严重一点的话是会影响企业形象的。你不需要有太多的解释,你要做的就是看到后迅速马上立刻回复这条投诉,举个例子:


@用户小红: 我昨天在网上买了一部XXX手机,收到的时候屏竟然是碎的!打电话给XXX竟然到现在都没解决!以后不会再买了!@XXX官方微博   9月29日 上午 9:06   来自 微博Web版


@XXX官方微博: @用户小红, 这位用户您好,实在抱歉出现这样的情况,请问您需要什么样的帮助呢?   9月29日  上午  9:31  来自微博客户端


如果在其他状况下,比如同时收到了好几条客户投诉,这时候你需要逐一处理,怎么办呢?首先发布一个公开声明,告知投诉的客户他们的问题正在处理中,请他们不要着急,并说明不同投诉处理过程中客户都需要提供些什么。这样一来不但可以安抚客户的情绪,也维护了企业形象。


不要打官腔


过于官方的回应往往适得其反。传统的客户服务原则无论在哪个行业永远都适用,那就是意识到确实是自己的错误,那就大方地承认,一定要向客户道歉,并且积极寻找解决办法,避免给客户带来更多的麻烦。


处理投诉也要有优先级


看上去企业似乎应当第一时间处理每一条客户投诉,但需要注意的是,处理投诉也要有优先级,这一点很重要。比如当客服坐席数量不足以同时回应每一条客户投诉时,可以先安排客服解决问题比较严重的投诉,当然还有一些是由于客户自己造成的产品损坏等情况,这种就可以暂时忽略;如果客户只是因为自己的个人原因觉得不满意而并不是产品本身的问题,这样的投诉也可以直接忽略。


说到这里,社交媒体的作用越来越大,对每一个人的影响也越来越深,企业的发展也离不开网络、离不开新技术、更离不开创新。因此,关注社交媒体的发展,重视每一个潜在的客户投诉渠道。


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