抢占人工智能的风口,飞起来诠释客户服务的新高度!

摘要: “星巴克、海底捞、宝洁、58同城、用友等行业领军企业将人工智能应用到客户服务领域,是偶然的触碰还是时代的召唤?

09-30 05:37 首页 Udesk客服那些事


导读:目前我们正处于一个大规模的AI(人工智能)炒作中。人工智能的确是一项伟大的技术,毋庸置疑,它将改变未来人类的工作方式。但是,随着对新技术的不断炒作,人们对人工智能似乎产生了一些误解。那么,企业究竟应当如何看待并利用人工智能呢?




1.什么是AI(人工智能)?


科学家把人类和动物的行为称为“自然智慧”,那么人工智能就是用机器模仿这种智慧的能力。


尽管关于人工智能的说法有很多,但基本可以归纳为:人工智能是研究人类智能活动的规律,构造具有一定智能的人工系统,研究如何让计算机去完成以往需要人的智力才能胜任的工作,也就是研究如何应用计算机的软硬件来模拟人类某些智能行为的基本理论、方法和技术。


最近关于人工智能的热点话题来源于两项人工智能的新突破:机器学习和自然语言处理。


机器学习其实是人工智能很重要的一部分,因为目前,在实践过程中,大多数的人工智能处理的任务,其实是用机器学习的方式完成的。机器学习可以用程序和算法自动地学习,只要被设计好了,这个程序可以进行自我优化。同时,机器学习需要一定数量的训练数据集(training data set),用于构建来自过往经验的“知识” 。


机器学习目前在实践中最重要的功能是预测结果。比如机器学习已经学习结束了,现在有一个新的数据集x,需要预测其分类,机器学习算法会根据这个新数据与学习后的“知识”相匹配(实际上,知识指的是学习后的数学模型),然后将这个数据集x分类某类C去。再比较常见的机器学习,比如amazon的推荐系统。


如今,人们与人工智能交互最多的是自然语言处理(NLP),或者说是机器理解和解释语音的能力。Siri,Alexa和Cortana都是NLP近几十年来不可思议的创新成果。


2.人工智能与客户服务


人工智能会被运用到客户服务中吗?说到这,可能很多人都会想到这样一篇报道:预计2027年,将会有一千万人由于人工智能的创新而失业。当然,这只是一面之词。


客户服务专家曾说过,在完全没有人工服务的情况下,客服机器人只能完成10%--35%的客户咨询服务,而绝大多数(79%)的客户支持专家认为认为处理更复杂的客户问题会提高他们的技能。由此看来,抛开单调乏味的工作,客户服务人员可以提升自己的能力,为公司创造更多、更大的价值。因此,他们并不会失业。


3.客服机器人


当你考虑要不要购买客服机器人的时候,首先要考虑,如果客户的问题机器人解决不了怎么办?是否有人工帮助?调查显示,86%的客户期望与真实的人进行沟通,而不是一个没有情感的机器人。然而很多企业似乎忽略了这一点。


决定是否需要客服机器人支持你的业务,可以考虑以下3点:

  • 客服机器人的背后一定还要有人工帮助,因为超过一半的问题,机器人是解决不了的;

  • 用聊天界面代替旧式搜索框;

  • 拥有强大的知识库,确保机器人可以回答至少15%--20%的客户问题。




4.Udesk智能客服机器人


Udesk智能客服机器人对接企业数据库,帮助客户自定义查询订单、物流状况等信息,还可以针对客户问题和回答展开多层次引导并解答,此外,对于相同问题的不同问法都可以给予一一解答。


Udesk智能客服机器人满足IM全渠道接入(Web端,移动端,App, 微信,微博),7x 24小时全天候在线, 全年无休,不遗漏每一位客户的咨询信息。还可以自动解决超过85%的常见问题,自动学习+人工调整,让你的服务更加贴心、更加周到。


Udesk


Udesk智能客服系统,用一个通用的平台连接电话、在线客服、手机APP、微信、微博、短信、邮箱、web等所有渠道。包括五大核心功能:呼叫中心、在线客服、智能机器人、工单系统、移动客服。是星巴克、海底捞、迅雷、每日优鲜等20多个行业,数万家企业的选择。

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