全球通用的NPS(净推荐值)分析,你真的会吗?

摘要: 教你正确分析NPS(净推荐值)!

09-30 05:37 首页 Udesk客服那些事

导读:你是否做过净推荐值(NPS)分析?你的分析是否准确?一份有效的NPS评估不仅可以帮助企业衡量客户满意度,还可以评估客户忠诚度。那么,到底怎样分析NPS才是准确的呢?




Step.1 收集调查对象信息并分类


首先,把调查对象进行分类,将性别、国籍、净推荐值等分类收集整理。如下:


将调查对象分类有助于了解细节,更清晰地看到不同年龄、地区等净推荐值的差异,有些企业甚至还将调查对象分为新老客户,因此在收集这些数据的同时,还可以观察到调查对象的反应,有利于决策者改善对不同客户群体的销售策略。


这时候再把调查软件与CRM系统集成,那么调查对象的信息就都一目了然了。当然,这种方法适用于实名制的调查,如果是匿名调查,恐怕你就要换个方法追踪客户信息了。


Step.2 精细分析


净推荐值的调查是让调查对象针对他/她想把你的企业推荐给其朋友或家人的程度进行打分,范围是0--10分。但这个评分的结果也只是一个个数字,并不会直接告诉你,你该如何提高你的服务质量、改善你的产品。若想做到这个,你需要对所有的调查结果进行认真、专业的分析。


分析过程中,要做到一字不差地分析。每一个调查对象的回答都不是完全一样的,但你需要把意思一样的进行分析和分类,如:


A:这家店的工作人员态度好

B:那个帮我介绍产品的人还不错

……


这些就可以都归类于“员工态度好”类似的分类。


Step.3 查看客户评价


团队中,也应该专门调配一部分人负责查看客户评价,因为倾听客户的建议和意见有助于企业提高服务质量、完善产品。每1000个客户评价中,都会有一个评价促成企业的创新,创新来自客户。不仅如此,细心一点的话,企业还可以在客户的评价中发现潜在客户,找出新的商机。


Step.4 深度分析


获得客户反馈是整个净推荐值分析中最简单的部分,接下来分析客户为什么对企业的产品、服务做出好/坏评价,才是整个分析中最关键也是最复杂的。


因此,我们的建议是计算净推荐值随时间变化的相关性,如分时间段收集客户的净推荐值,然后计算这些不同时间段的数字之间的相关性:分析NPS数值和主题频率。


Step.5 客户对企业的价值


你不仅要了解客户对企业的价值,还要知道客户的反馈对企业的价值,因为这有利于企业改善管理,提升产品和服务质量。


除此之外,分析净推荐值不仅要看数字变化,更要看趋势走向,每一个企业的情况都不尽相同,因此出现NPS阶段性上升和下降都是正常的,最重要的是看数值变化的趋势。


Step.6 注意事项


在调查和分析净推荐值的过程中,需要注意的是,不同地域和文化的人群对同一件事的看法是不同的,因此在调查和分析前,做一个全面的背景调查还是很有必要的。另外,调查形式也可有所不同,问卷调查、电话调查等等都可以视情况而定。


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