没get到这4个G点才被客户当成骗子!

摘要: 赶快学习起来,别再让客户把你当骗子

09-30 05:37 首页 Udesk客服那些事

导读:你会说话吗?或者说,你会跟客户说话吗?那么,你又会聊天吗?或者说你会跟客户聊天吗?与人沟通是有技巧的,与客户沟通,同样需要技巧。那么,怎么样才算真正会跟客户聊天?跟客户聊天你都需要注意什么呢?




1)主动回应


你不用刻意询问客户的个人喜好,只要抓住每一次跟客户沟通和接触的机会,先了解客户的基本信息,如姓名、职位等,同时,你也要让客户清晰地记住你的名字。


在沟通中,要善于主动回应客户提供的私人信息,即便客户说的与业务本身无关,适当的回应会让客户觉得你是真的在用心听。往往越是那些细小的细微之处越是客户关心和在意的,你的主动回应其实在向客户传递你不只把他当做一个客户,更重要的,你视他为朋友。但回应也需适当即可,不要过于偏离主题。


2)不打断


先来说一个比较常见的场景:你正在接听一位客户打来的咨询电话,客户在电话里咨询的问题你已经听过八百遍了,这时候,客户还没说完,你就立刻打断:“好了我了解您的问题了”,然后blabla开始你的解决方案,然后这通电话只用了30秒不到的时间就结束了,再然后,你的成就感油然而生……试问,这样做对吗?


我相信大多数人都认为答案是否定的。这其实是一种典型的“无能”表现,请记住,你的目标不仅仅是满足客户的业务需求,更重要的,是要满足客户的情感需求。客户希望从你这里得到的是倾听、理解和认同,其次才是解决方案,不是一味地无情搜刮客户身上的商业价值。


因此,认真倾听完客户的问题,然后重复问题,向客户确认,最后,给出解决方案。


3)电话之间保持短暂间歇


每一天我们都会接到很多电话,有一些沟通的比较愉快,也有一些因为某些原因会影响我们的情绪,那么这时候,就需要一点时间来平复自己。每挂断一通电话,做一个短暂的休息,迅速平复自己的情绪,让自己始终保持在一个中立、客观的立场,以便随时准备好接通下一个电话。


不好的情绪需要时间来平复,那么好心情也需要平复吗?是的,需要。带着好心情去接听下一通电话听上去可能是好事,但你知道下一通电话打来的目的是什么吗?如果是客户打来投诉的呢?一上来就听见嘻嘻哈哈的开心笑声,客户会作何感想?


4)不要比客户先挂断电话


有些时候你会发现,客户可能会抓着一点点小问题来“小题大做”,听上去可能会有点矫情,但请记住,客户到底是不是“小题大做”,不是由你来判定的。如果你在沟通中添加了你个人的主观看法,这就会影响你接下来的语气和态度,从而让客户觉得你根本没有把他当回事儿。


请记住,如果电话里客户的情绪很不好,即使在你看来没有什么大不了的问题,毕竟你不是最了解情况的,不要冒然挂断电话,哪怕客户只是投诉多收了他10块钱,也不要觉得“不就是10块钱么”,因为对客户来说,这可能不只是10块钱的事。


【结束语】在与客户沟通中,除了需要注意以上4点,还应该要有人性化关怀,以便让客户知道你关心并对他说的话感兴趣;听客户讲话时,要经常给予反馈,如使用“嗯,对,是的,没错,好的…”等词语,帮助及时作出回应,以便让客户知道你一直在听,而且双方的通话非常畅通。不要过分追求AHT绩效,多花点时间去了解客户真正想要的东西吧。



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