客户服务必看!三个故事告诉你如何与客户正确沟通

摘要: 客户服务的三个黄金法则

10-02 05:10 首页 Udesk客服那些事


导读:在商业中,感知是一切:一个糟糕的客户经历可以毁掉一个品牌,破坏公司的声誉。客户新时代的到来加上社交媒体发展,一个不满意的客户给公司带来的损失可能是无法预估的天文数字。一条微博、一个帖子、一个视频甚至一张图片都可以引发社交媒体公关的噩梦。所以这也是现阶段做好客户服务比以往任何时候都重要的原因。



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故事1:沃尔玛的定价失误


一位名叫 Clark Howard的父亲,表示对沃尔玛的服务感到很气愤。 Howard讲述,他走进沃尔玛,想为儿子买乐高玩具当做生日礼物。他发现,商店上的商品比沃尔玛自己网站上高了35%,他请求客服团队按照网上的价格来购买。沃尔玛拒绝进行价格匹配。 Howard只好拿起手机,在网上订购了这个乐高玩具,在店内提货。


霍华德说:“我的儿子和我站在那里,看着不同的工作人员在几分钟之内来回走动,将物品从货架上拿出来,再它重新拿回来放到货架上,接着换另一个工作人员再拿起来。” 因为霍华德没有收到电子邮件确认。从Walmart.com到第二天之前,他不能当天把物品带回家。霍华德不得不回第二天回到商店,来取玩具。


黄金法则:

企业要优先考虑客户的需求,其次是政策。如果你确定如何在一个场景中做出回应,请想一下,在合理条件下,客户的需求优先于企业的政策。这是一个重要的黄金信念,可以防止企业发生不好的客户服务案例。


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故事2:沃Comcast新创历史最低点得分


消费者有很多理由不喜欢有线电视提供商。2017年,华尔街发布了一份报告:在JD Power的主要有线服务评级中,Comcast获得了在互联网和订阅电视服务行业平均水平“显着更差”的得分,Comcast获得了消费者成本最差的分数,还有在性能,计费和可靠性方面。


Comcast在2015年达到历史最低点之后公开致歉。他的客户服务代表之一修改了客户的名字:从里卡多·布朗到他的帐户“A **孔布朗”。他的妻子也没有更新这个合同。


虽然Comcast领导人向此客户道歉,并提供了两年的退款,但事件仍然发生不可逆转的传播。因为在此之前,客户便对Comcast的定价模式表示不满,所以此次事件引起了数以百万计的共鸣。

黄金法则:

这个糟糕的客户服务示例在于,员工如此厌恶的工作文化的象征,他们愿意牺牲自己的工作来表达自己的观点,所以,首先要培养员工的企业文化意识,自然而然地扩展到客户。


故事3:美联航“打碎吉他歌”事件


《美联航弄坏吉他》是加拿大歌手Dave Carroll2008年演唱的一首歌。2008年发生的一个大事件:美联合雇员肆意损坏音乐家David Carroll的吉他。


加拿大乡村歌手达夫-卡罗尔2008年3月乘坐美联航(美国联合航空公司)航班从加拿大前往美国内布拉斯加,抵达芝加哥的奥哈雷机场时,行李工将他和其他乘客的行李像“扔链球”一样随便扔,当时坐在机舱后部座位上的卡罗尔听到后面一名女乘客叫喊道:“我的上帝呀,他们把吉他抛来抛去。”他们向工作人员投诉,也没有人去制止。当他拿到行李后,发现自己的吉他已经被摔坏了。( 17-06-22期——另一则故事:反面教材:从美联航看客服体验


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卡罗尔的吉他是价值3000美元的“泰勒”牌吉他。为了修好它,卡罗尔花费了1200美元。但修理后的吉他已无法弹奏出以前的音色。 自那之后的9个月里,卡罗尔先后向联合航空公司在芝加哥、纽约、加拿大甚至印度的服务部门投诉,结果“皮球”总是被踢来踢去。卡罗尔决定利用音乐讨回公道。“我当时就想要把这件事情写成歌曲、制成视频,然后放到网上去,让大家知道我的遭遇”。


卡罗尔将这首《美联航弄坏吉他》(United Breaks Guitars)拍成MV放在Youtube上之后,没想到在10天之内,这首歌的点击量接近400万次。事件迅速传播,美联航为此付出了巨大代价——股价暴跌10%,相当于蒸发掉1.8 亿美元市值,而且还被数以百万计的人指责。在舆论的压力之下,美联航不得不付给了卡罗尔赔偿金。


意想不到的是,这首“打碎吉他歌”至今传播在YouTube,并且收到了超过1700万次观看!卡罗尔甚至写了一本名为“美联航弄坏吉他”的书:社交媒体时代的一个声音的力量。


黄金法则:

员工就是企业的品牌,每一个员工都是公司品牌的面子,最佳品牌大使,最好的市场营销员。( 17-05-02期—— 精选文章:从员工入手:如何提升客户服务质量



总结:始终把客户放在第一位


在社交媒体发展的时代,一旦企业没有很好的处理客户问题,引起了他们的不满,那么即使是曾经万众瞩目的品牌也终会失去现有的地位。理解自己的客户群,始终把客户放在第一位,并进行深入的调查研究,确保你已经针对来自客户的差评或投诉做了清晰而明确的处理计划。


同样是客户服务,现实和网络存在着巨大的差异。互联网的发展改变了传统的客户服务方式,同时推动客户服务行业的发展和进步。客户变得越来越聪明,他们倾听竞争对手的声音,并且会进行产品和服务的对比、调查研究,甚至一个不满会通过社交媒体或网络平台进行抱怨。这一切都让我们对互联网时代的客户服务方式和客户关系有了全新的认识和理解。



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