Udesk客户大咖说——金柚网大区服务总监吴海峰谈如何提升客户服务

10-11 14:21 首页 Udesk客服那些事


导读:Udesk客户大咖说又来啦!在上一期的专访中,我们有幸邀请了大V店的用户体验中心负责人水先生,水先生帅气的外表和言简意赅的回答给我们留下了非常深刻的印象。那么今天,Udesk也非常荣幸地邀请到了金柚网的大区服务总监吴海峰先生,请他来分享一下自己的独特见解。一起听听吧!



(图片源自金柚网官网)


【金柚网简介】


金柚网是全国首家100%在线人力资源服务平台,以社保服务为核心业务,另有薪酬管理、商业保险、福利商城三大服务板块,形成一站式人力资源在线管理体系;现已在全国135个城市开设分公司,付费企业用户数突破32000家,服务网点覆盖全国400多个城市和地区,全面开启中国社保无死角时代。


(金柚网 大区服务总监 吴海峰)


【精彩分享】


Udesk:站在行业发展角度,您认为客户在企业的发展中扮演了一个怎样的角色呢?


吴海峰:我认为客户就好比企业的品牌大使。


企业在服务客户的过程中,会把企业内在的服务质量、服务水平,企业的价值观和企业文化等等直接或间接的传达给客户,客户在行业内朋友间交流和沟通中会相互表述传达,从而将接收到的企业服务、信息传递出去,有口则皆碑,所以客户是企业间接的“代言人”。


Udesk:要想提升企业的客户服务,作为领导层,您认为需要具备哪些能力呢?


吴海峰:任何相应的岗位都有相应的岗位职责,在提升客户服务方面,领导层首先要有站在企业角度的大局观和符合公司的方向把控性。


要了解企业所服务的客户群体和这类群体对企业的重要性,还要起到上传下达的方向把控性,理解好企业的战略及方向对客户服务的阶段调整,比如转型中大型客户、客户系统上线等,既要理解,与企业保持一致,又要有管理和方法去落地,在带领团队服务客户中要有过程管理和发现问题的能力,要有将自身能力间接复制到执行客服的能力,带动团队和客服在思想和认知意识上保持一致等,做到打造符合公司的顾问式专业化服务团队,维护好客户的粘性。


Udesk:金柚网在客户服务方面,对自己的员工有哪些要求呢?


吴海峰:员工需要具备的第一种素质就是执行,对公司文化和价值观的认同和对领导布置宣导工作的执行。员工相当于是一线战士,能够第一时间发现战场中存在的问题,包括客户端反馈的和公司内部流程执行中存在需要优化的,员工在做到理解执行的同时,可以培养具备发现和总结问题的能力,从思维逻辑和换位思考的角度考虑在服务过程中流程是否合理,在与客户服务的过程中总结遇到的问题,反馈到主管领导,并做沟通汇报。


Udesk:金柚网目前在客户服务方面遇到了哪些挑战?


吴海峰:行业内传统的“特殊待遇”的颠覆及改革,比如社保公积金款项的垫付,传统行业存在特别多的特殊性的规则等等。


(图片源自金柚网官网)


Udesk:未来金柚网将如何更好地提供客户服务?


吴海峰:首先第一点,服务就是要保证客户的粘性,尤其是对新客户,一定要做好服务引导工作,做好双方合作磨合的同时,按公司的标准和规则准确快速引导好客户进入服务;


第二点,换位思考。在日常的服务沟通中,做好基准服务的同时,要多站在客户的角度去考虑问题,给出客户提醒和建议;


第三点,顾问式加专业性。任何一家客户的进入都需要或想要高质量的服务体验,所以在客户服务的时候,要加强和稳固专业性知识的储备和理解,能够灵活给出客户专业的整体方案和问题解决思路;


第四点,知识信息的储备。服务客户不仅要在本专业扎实专业,更要“博古通今”,多去了解新闻和热点信息,及相关客户所在行业知识,寻求共性沟通点;


最后一点,朋友、伙伴关系的建立。最终,在前期积累的情况下,客户和员工都可能会往朋友及战略伙伴的方向发展,在客户遇到问题的时候(不管公私),会第一时间想到你,因为信任,所以关系更加紧密。


Udesk:可否分享一下对您形成过重要影响的管理思想,或者说您的日常管理思路?


吴海峰:主要还是在与客户接触和合作中有一些影响,更多的从一些优秀企业及他们的内在文化,和优秀HR伙伴中吸取了很多在为人处世,换位思考方面的优点,包括在带团队和部门间配合方面也受益匪浅。


更多的是理思路,找问题,以点带面教方法,授权信任的同时,抓过程,追执行。


(图片源自金柚网官网)


Udesk:您认为当前企业服务面临的主要问题是什么?解决这些问题的关键点和难点有哪些?


吴海峰:主要问题在于服务和技术还需要不断完善


现在是一个服务至上的社会,客户对于服务质量的依赖度极高,好的服务很大程度决定了客户的满意度,而金柚网所提供的产品,比如社保管理服务,它是将客户HR工作过程中既繁琐又零容错的环节取缔掉,外包给金柚网,在我们接管的过程中避免不了要涉及高频度的对接,服务质量的把控难度就体现在这里。而技术就是我们用以提高服务的关键点,比如使用Udesk,就是在为服务的高效和改善而做出的进步。


Udesk:Udesk对金柚网在客户服务方面有哪些帮助和提升?


吴海峰:使用Udesk后,我们在服务过程中的录音会被留存备份,我们在抓过程这个环节上可以及时发现服务问题,并解决和指导相关客服;反之也是对事实还原的依据,使服务流程更加规范和标准。


【结束语】


不吃饭则饥,不读书则愚,不看Udesk客户专访则不知如何提升客户服务!今天,看了吴海峰先生的回答,相信无论是否同行业,在客户服务方面,小伙伴们都学到了不少知识,非常感谢吴海峰先生和金柚网的分享与支持!说到这里,下一期又会是谁呢?他/她又将给我们带来怎样的分享呢?敬请期待下一期的Udesk客户大咖说!


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